Разбор разговора с клиентом: этап сделки, причина отказа, правила
Разбор одного разговора: до какого этапа дошла сделка, почему отказ и где отступили от правил
В задании ▾
Ситуация
Менеджер поговорил с клиентом, сделка не состоялась или застряла. Чтобы понять, что произошло, руководитель обычно слушает запись целиком или спрашивает менеджера, а по ответу «клиент подумает» трудно понять, на каком шаге разговор остановился.
Модель читает расшифровку и отвечает на три рабочих вопроса:
- до какого шага дошла сделка;
- почему клиент отказался или отложил решение;
- было ли отступление от правил компании — скидка сверх разрешённой, обещанная отсрочка, срок, который никто не согласовал.
Скидки, отсрочки и бесплатные услуги, которые менеджер пообещал в разговоре: это уже деньги компании, даже если сделка ещё не закрыта. Задание показывает, где такое обещание выходит за правила; речь только о том, что произошло в одном разговоре.
- Опора — Люди: речь о том, как устроена работа отдела продаж, а не об оценке конкретного менеджера.
- Роль — руководитель отдела продаж или собственник, который ведёт продажи сам.
- Сегмент — компании от 10 человек, где продают хотя бы два менеджера; в компании от 50 человек разбор полезнее делать по каналу продаж, потому что этапы и правила у каналов разные.
Что подготовить
- Расшифровку звонка (многие телефонии и мессенджеры дают её сами; если нет — аудио можно расшифровать в той же модели, где это доступно) или выгрузку переписки.
- Свои правила сделки: какая скидка допустима без согласования, какие отсрочки, кто согласует исключения.
- Список этапов сделки и причин отказа, если он у вас есть. Если его нет, задание предложит черновик — но это будет предложение модели, а не ваш список.
Скажите менеджерам заранее, что разговоры разбираются по правилам сделки и зачем, и показывайте разбор тому, чей разговор разбирали. Тот же текст менеджер может прогнать сам, на своём разговоре.
- Имя менеджера — «Менеджер».
- Имя, телефон, компанию и адрес клиента — «Клиент», «компания клиента».
- Номера договоров и заказов.
Суммы сделки можно оставить: без них не видно, насколько скидка вышла за правило.
Текст задания
Скопируйте целиком, вставьте в чат и сразу под ним — свою таблицу.
Ты помогаешь руководителю отдела продаж разобрать один разговор менеджера с клиентом. Ниже — правила сделки нашей компании, список этапов и причин отказа (если он есть) и расшифровка разговора. Имена заменены. Сделай по шагам: 1. Этап. До какого этапа дошла сделка в этом разговоре? Используй только этапы из нашего списка. Если списка нет, напиши «списка этапов нет» и предложи черновик из 4–6 этапов, явно пометив его как предложение. 2. Следующий шаг. Договорились ли о конкретном следующем шаге: что, кто, к какой дате? Процитируй фразу, где это прозвучало, или напиши, что договорённости нет. 3. Причина. Если клиент отказался или отложил решение — какая причина из нашего списка подходит? Процитируй слова клиента. Если ни одна не подходит, напиши «нет в списке» и сформулируй причину одной фразой как кандидата в список. 4. Правила. Было ли отступление от правил сделки: скидка, отсрочка, срок, условие, которого нет в правилах или которое требует согласования? По каждому — цитата, какое правило, на какую сумму или срок. 5. Обещания. Перечисли всё, что менеджер пообещал клиенту, с цитатой: даты, скидки, условия доставки, подарки. Правила: - Опирайся только на текст разговора. Не додумывай интонацию и намерения. - Не оценивай менеджера как человека и не ставь баллов. Разбираем разговор, а не личность. - Не давай прогнозов, купит ли клиент и как изменятся продажи. Правила сделки: [вставьте] Этапы и причины отказа: [вставьте или напишите «нет»] Разговор: [вставьте]
Длинную расшифровку (больше получаса разговора) лучше давать частями и просить сначала «перескажи разговор по шагам в 10 строках», а затем задавать пять вопросов к этому пересказу. Цитаты всегда сверяйте с исходником — пересказ может их сгладить.
Как проверить ответ
- Каждую цитату найдите в расшифровке поиском: если фразы там нет, модель её сочинила, и весь разбор надо перепроверить.
- Покажите разбор менеджеру и спросите, как он сам видит разговор: если причины расходятся, это повод поговорить, а не готовый вывод.
- Отступление от правила засчитывайте только тогда, когда правило записано; если правила нет, это находка про отсутствие правила, а не про ошибку менеджера.
- Не видит, что было до и после разговора: в переписке, на встрече, в другом звонке.
- Не знает договорённостей, которые не записаны в правилах.
- Не оценивает менеджера и не годится как основание для взысканий.
- Не обещает и не предсказывает роста продаж или конверсии.
- Ступени ни отделу, ни компании не присваивает.
Как это устроено в Фокусе
Продажи в Фокусе настраиваются параллельно деньгам, с первого месяца.
- Этапы и единый на всех менеджеров список причин отказа записываются в модуле «Этапы сделки и причины отказов».
- Скидки, отсрочки и согласование исключений — в модуле «Правила сделки».
- Путь от канала до сделки — в модулях «Карта каналов продаж» и «След сделки».
- Звонки и задачи менеджеров ведутся в «CRM для задач и звонков» с первого месяца; «Воронка в CRM» настраивается последней, когда этапы уже описаны.
На стороне решений это «Заявки и работа с клиентами». Из этих модулей под компанию собирается свой набор.
Урок по этому заданию: Codex.